Em um mercado cada vez mais competitivo e com produtos e serviços de impressão rapidamente comparáveis, a Experiência do Cliente (CX – Customer Experience) se consolida como o fator chave para o sucesso e a longevidade das empresas do setor gráfico. De acordo com o relatório Building Customer Experience for the Future, da empresa de consultoria empresarial Boston Consulting Group (BCG), as instituições que focam em Customer Experience (CX), crescem 190% a mais que a média do mercado em um período de três anos.
Para Thiago Leon Marti, Head de Branding, Design e Comunicação da Printi, gráfica que faz parte do Grupo Cimpress e é referência global em média e baixa tiragem, ir além da qualidade de impressão e do preço é o novo imperativo para gráficas que buscam fidelização e crescimento sustentável. “A chance de fechar um negócio e gerar resultados é muito maior quando as empresas exploram os sentidos dos seus clientes, pois faz com que a marca seja lembrada. Quando se fala do setor gráfico, as indústrias precisam se adaptar às altas expectativas dos consumidores por interações ágeis, personalizadas e de alto valor”, explica.
Pesquisas de mercado indicam que grande parte dos consumidores está disposta a pagar mais por uma experiência melhor, e a insatisfação é um dos principais motivos de abandono de uma marca. “Focar em personalização em massa e customização, se adequando às necessidades individuais dos clientes, desde pequenas a grandes tiragens, são essenciais para criar conexão e valor”, acrescenta o executivo.
Por sua vez, a omnicanalidade e a agilidade também podem fazer toda a diferença, uma vez que os clientes esperam interagir com a gráfica de forma fluida em múltiplos canais, sejam eles digitais (e-mail, chat, redes sociais) ou físicos. “Um atendimento rápido, eficiente e humanizado, capaz de resolver problemas rapidamente e com transparência, é crucial. No entanto, para isso é necessária a incorporação de tecnologias como Realidade Aumentada (AR) em materiais impressos, QR Codes interativos e o uso de Inteligência Artificial (IA), para otimizar os processos”, adiciona Thiago.
Além dos aspectos de serviço e produto, a sustentabilidade também se integra à experiência do cliente. “Atualmente, os consumidores estão mais conscientes e valorizam gráficas que investem em processos ecologicamente corretos, como o uso de papéis reciclados e tintas à base de água. Portanto, adotar práticas sustentáveis não é apenas uma responsabilidade ambiental, mas um diferencial de marketing que atrai e fideliza o público”, afirma ele.
Em resumo, no setor gráfico, a empresa que investir no mapeamento da jornada do cliente, na escuta ativa de feedback e no treinamento de suas equipes para oferecer uma experiência positiva, do primeiro contato ao pós-venda, estará melhor posicionada para prosperar no futuro. “O mercado gráfico continua se reinventando e unindo o poder do impresso com a inovação digital com o objetivo de atender às demandas de comunicação das empresas”, finaliza Thiago.
